Botox “Te congela el rostro”, Olestra “causa diarrea”, Coca-Cola “da cáncer”, Starbucks “es un monstruo capitalista”, y BlackBerry … bueno… BlackBerry “está muerto” es “más de lo mismo” o “se quedaron en el pasado”. Esos son ejemplos de marcas que sufren del fenómeno llamado imagen Doppelgänger, que no es más que una imagen negativa que circula en la cultura popular y que compite con la imagen deseada por el propietario de la marca.
Hay al menos dos formas de revitalizar la imagen de una marca:
- Rediseñar el producto
- Rediseñar las expectativas de la gente en torno a la experiencia de consumo de la marca.
Adivina cuál de ambas tácticas es la efectiva? Vayamos a ver el ejemplo de una marca que exitosamente ha salido bien librada de esas situaciones usando una de las dos arriba mencionadas.
Apple es actualmente una de las marcas mejor cotizadas en el mercado de valores pero además se encuentra muy bien posicionada dentro de la cultura popular, sin embargo, esto no ha sido logrado por arte de magia, si no más bien por arte de saber usar tácticas emocionales para rediseñar la cultura y las expectativas de los consumidores (o sea, manipulación mental). Se acuerdan del AntennaGate? Y del recientemente BendGate? Pues aquí les dejo el “How to do” de Apple para salir bien airado de todo eso:
- Todos sufren de lo mismo: La mejor táctica para revitalizar la imagen de una marca en la mente del populacho es apuntar que todos los teléfonos sufren del mismo problema, es decir, que es una característica de todas las marcas ya sean estas LG, BlackBerry, Samsung o incluso de Apple mismo, con esto cambian el marco de lo específico a lo general para reducir el énfasis de que es un problema propio de Apple.
- Es cuestión de física: El segundo paso para revitalizar la imagen es acudir al poder de la ciencia para “normalizar” un comportamiento en particular, a través de esta medida, los críticos se habrán quedado dormidos durante la conferencia de física mientras que los usuarios de iPhone se sentirán satisfechos con las explicaciones basadas en la ciencia.
- El toque humano: Ya en este punto, Apple, nos muestra al equipo de desarrollo del iPhone, buscando humanizar el proceso de producción, nos muestra la dedicación y el cuidado personal que estas personas le ponen al proceso, por lo tanto, las críticas hacia esta gente apasionada y trabajadora son injustas ya que sacrifican su tiempo con las familias por un bien mayor.
- Mala manipulación: Que un iPhone tenga problemas no es por que sea defectuoso, por mala fabricación y/o mal desarrollo, simplemente sucede como resultado de una manipulación incorrecta. Con esto se busca trasladar la responsabilidad hacia el consumidor. Se publican vídeos sobre como manejar adecuadamente y cómo no hacerlo. En conclusión, si el iPhone presenta problemas es porque TU eres un incompetente que no sabe seguir las reglas.
- Cambio de expectativas: Por suerte para Apple, en el caso reciente del Bendgate, se ha asociado el problema con el uso de pantalones muy ajustados, así se hace más fácil el cambio de expectativas de la sociedad en lugar de cambiar el producto en sí, Apple le resta importancia al Bendgate asociándolo con la falta de sentido para la moda del propietario del iPhone que por la mala calidad de su producto.
- Minimizar los reclamos: La cereza en el pastel es la afirmación de que sólo un número muy reducido de consumidores se han quejado del iPhone, de esta manera reducen la crisis de imagen que tienen y la apuntan hacia competencia desleal y/o bloggers sensacionalistas.
Como ven, BlackBerry (y otras marcas) deberían aprender mucho de Apple y seguro se encuentran en esas situaciones difíciles porque decidieron “Rediseñar el producto” en lugar de “Manipular las mentes del consumidor”. Reclamos siempre habrán, malos comentarios del producto siempre existirán, pero solo hay un camino correcto para incluso sacarle provecho a esas situaciones, si no me creen, permanezcan atentos al comportamiento de Apple y el escándalo que se avecina con la falla de seguridad del QuickType que revela tus contraseñas (o parte de ellas). Ya saben, la próxima vez que se topen con alguien que diga que BlackBerry “está muerto” es “más de lo mismo” o “se ha quedado en el pasado”, no es culpa de ellos, si no de que BlackBerry que no ha querido manipular sus mentes, de lo contrario, les aseguro que “otro gallo cantara”.
– Do not try to bend the phone. That’s impossible.
Instead……only try to realize the truth.
– What truth ?
– There is no phone.-
– There is no phone?
– Then you’ll see, it is not the phone that bends , it is only yourself.
iPhone Matrix edition
